東京のスクランブル交差点で行き交う人々、福岡から東京に行くたびに思うのだが、「肩肘はっている人が多いなぁ〜」肩の力もだけど、もっと体全体の力抜いた方が楽じゃないかなぁ?満員電車の中、スマホを片手に皆下を向いている。自分以外のまわりには興味はない。スマホ以外に楽しいことがあるだろうに・・・
そういう僕も、“自分で自分を見つめ直す”前までは肩肘を張って生きていたと思う。そうしないと、外界からのストレスに耐えられなかった。肩肘を張り、体を硬直させ、心は外を向いているように見せかけて内を向いていた。
体を硬直させ、防御しないと心を直接削られるような感じがした。まるで鎧を着ているみたい。この鎧のおかげで自分を保っていたのかもしれない。
患者さんに対しても同じで、特に初めての患者さんはかなり鎧を着ていた。OPENなように見せかけて実は自分を守っていたのかもしれない。マニュアル通りの問診。自分の中では完璧だった。実際に2診目のリピート率はほぼ100%。6診目も6割を切らなかった。
スタッフレベルであればこれはこれでいいと思う。けれど、院長先生や会社や院のTOPであればもっと貪欲になっていいんじゃないかな?リピートを超えた先にあるもの。それはファンになるということ。ただのファンではなくて、圧倒的ファン。先生でなければ考えられない。または、先生の薦めるものは全て買います!先生が良いというものはなんでもやります!みたいな感じ。
自分を見つめ直す
この現象はマニュアルを超えたサービスをやらないと生まれない。主に人間性の部分になる。この人間性の部分が集客が爆発するか?しないか?にも大きく関わってくる。具体的には、どれだけ自分を細かく見て修正していけるか?
武井壮さんが何かの番組で言っていたけど、スポーツで勝つためにはパフォーマンス力が大事。例えば野球で毎回ホームランを打つためには、バッティングの練習も大事だけど、如何に体を思い通りに動かせるかという練習のほうが大事らしい。
コミュニケーションも同じで、最初はコミュニケーションの型どおりでいいかもしれない。けれどそれでは限界が訪れる。スポーツと同じで、ある程度型が出来た後は自分を毎回毎回見つめ直し細かく修正していく必要がある。
自分の声を録音して聞くと、自分が喋っているイメージとはかけ離れているのと同じで、身振り手振りや仕草も自分が思っているものと違うことが多い。この部分を自分の理想の人に近づけていく必要がある。
自分だったら、どういう人に体を治してもらいたいか?どんな人だったら一生ついていきたいか?最初は演ずるのも大変かもしれない。けれど嘘も方便。100回いい続ければ、嘘も本当になる。その何としてもやり抜くと言った信念が大事になります。
集客も同じで、確かに反応がでるチラシの型や、WEBで反応の取れるキャッチコピーの書き方、ライティングなどあるけど、最終的には如何に人の行動や習慣、心理を読み切れるかというところにあると思う。
それは彼を知り己を知れば百戦危うからずの孔子が言う通り、相手だけでなく、自分のことを誰よりも知ることから始まる。あなたは自分の話し方の癖や、行動のパターンを他の誰よりも詳しく知っているだろうか?
自分を細かく観察し、ニュートラルに保つことで自分がどのようなものに心を動かされたか、どのようなもので緊張を覚えたか、どのようなもので心が安らいだか、と言うのが分かるようになる。しかし、自分のタイプによっては最初はちょっとしんどいかもしれない。実際に僕はアドレナリン型で自分の変化がよくわからなかった。
回りが見れる心の状態
東邦大学名誉教授の有田秀穂博士が提唱している「心の3原色」というのがある。三大神経物質を色で例えているのだが、ドーパミンはポジティブな赤、ノルアドレナリンはネガティブな青、セロトニンは心が安定した状態を表す緑。この3つで「心の三原色」です。
人によって、このタイプが分かれますが、一つ一つを円として3つが重なるところが一番バランスが取れいているとされますが、常に何らかの快楽が続かないと入れない状態は真っ赤です。
過度のストレスで抑うつ状態の時は青になるんですが、セロトニンが上手く働けば、心は温かみのある黄色になったりします。理想の円の真ん中を目指すのもいいですが、セロトニンが安定していない状態だけは避けたいですね。
セロトニンの働きが安定していない状態は、自分のことは勿論、人のことも平静な心で、細かく観察したりすることが出来ません。この安定した状態を運動や食事、睡眠などのバランスで保っていると、どんなことで自分の心が動かされているか冷静に判断できるようになります。
例えば、パトカーのサイレンや、くるくる回るライトは体を緊張させる。一方、森や山は体をリラックスさせてくれる。同じように、人の言葉も強い影響力がある。購買意欲がないのにその言葉を聞いただけで買ってしまったり、購買意欲があっても、たった一言の言葉で買う気が失せたりする。
僕の友人でコミュニケーションの達人がいるのだが、彼は相手の話す内容を丁寧に汲み取ってくれる。AがきたらB、Bが来たらCとかのマニュアル的、機会的な受け答えではなくて、一人ひとり相手よりも相手のことを理解ろうとする。
そして、実際にわかっている。第一印象はなんて話しやすいんだろう!といった感じだ。なんだか初めて会った気がしない、10年間ぐらい一緒に苦楽をともにした仲間のような感じだ。
まとめ
自分をニュートラルに、そしてターゲットとなる顧客にリサーチすると良い。実際にターゲットとする患者さんは、どんな言葉をかけたら喜ぶのか?どのような言葉に恐怖を覚えるのか?また、どのような言葉で行動しようとするのか?
それらを、1つずつ検証していくことが大事だ。これらをせずに集客媒体に、ありふれた型を使うから顧客にバレる。そりゃそうだ、顧客は騙されたくない。本当に自分の事を思って発せられたメッセージか、そうじゃないかは頭の良い客はすぐに見抜く。
実際にあなたが何かを買おうと思う時や、セールスを掛けられている時はそうではないだろうか?大事なのは自分だったらどうするか?その為に普段から心を柔らかく。安定させておくことが大切になってきます。
そして、色々なものや出来事に興味を持って下さい、そして、実際に自分で経験していく中で自分の心がどんな反応をしたかを感じ取ってみて下さい。何でもかんでも反応が出ている型を真似するだけでなく、そんな感覚も新規集客には大切ですよ。